Asiakaskokemus – Onko nyt yrityksesi digirempan aika?

04.01.2019 Digininjat-blogi

Asiakaskokemus koostuu kaikista mielikuvista ja kohtaamisista yrityksesi ja asiakkaan välillä. Näihin mielikuviin ja kohtaamisiin voit vaikuttaa positiivisesti omalla toiminnallasi ja varmasti pyrit niin tekemään. Mutta oletko miettinyt digitaalisten kanavien vaikutusta asiakaskokemukseen? Mitä tunteita asiakkaassa herää, kun hän kohtaa yrityksesi tai kuulee siitä puhuttavan verkossa?

Nyt on oikea aika digirempalle

Tietoa yrityksistä ja sen tarjoamista tuotteista ja palveluista etsitään hakukoneilla ja sosiaalisesta mediasta. Siksi on ensisijaisen tärkeää, että yrityksesi löydettävyys, saavutettavuus ja ilme ovat kunnossa. Nukuksissa olevat some-profiilit, hitaat sekä päivittämättömät nettisivut ja virheelliset tai puuttuvat yrityksen yhteystiedot karkottavat asiakkaasi suoraan kilpailijan pakeille.

Huudahtaako asiakkaasi “Kato nyt näitä nettisivuja!”, siksi että hän ihastui niihin vai siksi, että sivujen toiminnallisuus ja ulkonäkö saivat hänet vihastumaan? Mitä tapahtuu, kun asiakas yrittää tutustua yritykseesi sen some-profiilien kautta. Pahin uhkakuva on, että asiakas yrittää tavoittaa sinua some-kanavassa ja viesti yksinkertaisesti jää lukematta, koska kukaan ei seuraa tai päivitä kyseistä kanavaa. Ehkä vielä pahempi on, jos asiakas epäilee onko yritystäsi enää olemassakaan, kun viimeinen Facebook-päivitys tai Instagram-kuva on lisätty vuoden 2017 kesällä.

Mitä voisit tehdä toisin?

Istu hetkeksi alas ja ota puhelin käteen. Etsi omaa yritystäsi Googlesta yrityksen nimellä ja erilaisilla hakusanoilla. Voit haussa yhdistää esimerkiksi tunnetuimman tuotteesi ja paikkakunnan, jossa yrityksesi sijaitsee. Mitä löysit?

Navigoi seuraavaksi yrityksesi some-tileille. Tarkastele niitä asiakkaan silmin. Löytyvätkö yhteystiedot ja aukioloajat helposti? Mitä yritys tekee ja mitä tuotteita ja palveluita se tarjoaa? Jos yrityksesi ei vielä ole sosiaalisessa mediassa, mutta asiakkaasi ovat, on aika tehdä asialle jotakin.

Kaikki edellisen harjoituksen avulla tekemäsi havainnot vaikuttavat asiakaskokemukseen. Myös se mitä et voinut havaita vaikuttaa. Ehkä yrityksesi digitaalisista kanavista uupuu jotakin olennaista? Sillä todella on merkitystä millaisen kuvan yrityksesi kotisivut, verkkopresenssi ja hakukonenäkyvyys yrityksestäsi antavat.

Jos tarvitset apua digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseen, pyydä sitä meiltä.