Voiko tuotteesta tai palvelusta tulla kohde? – Asiakaskokemus yritystoiminnan kulmakivenä
Nykypäivän asiakkaita ohjaavat tunteet, joista osaa ei voi ilmaista sanoilla ja jotka laukeavat tiedostamatta. Tärkeintä tuotteen tai palvelun ostamisessa on se, miltä se saa asiakkaan tuntemaan. Kuinka voit luoda omasta yrityksestäsi kohteen, minne asiakas päättää kävellä, vaikka muitakin yrityksiä samoilla palveluilla olisi matkan varrella tarjolla? Puhutaan asiakaskokemuksesta.
Asiakaskokemus on sitä, kuinka asiakas kokee vuorovaikutuksen yrityksen kanssa, miltä hänestä tuntuu ja mitä hän ajattelee. Asiakaskokemus muodostuu kaikessa vuorovaikutuksessa yrityksen ja asiakkaan välillä. Siihen sisältyy asiakkaan kokemat tunteet ja ajatukset ennen palvelun käyttöä tai ostotapahtumaa, sekä sen aikana ja sen jälkeen.
Yksi tärkeimmistä syistä panostaa asiakaskokemukseen on se, että ainutlaatuinen asiakaskokemus auttaa yritystä erottumaan kilpailijoista. Toisin kuin esimerkiksi tuotetta, liiketoimintamallia tai markkinointia, yrityksen tarjoamia kokemuksia ei voi kopioida helposti. Näin voit luoda omasta yrityksestäsi kohteen, jonka asiakas valitsee muiden yrityksien yli.
Haluatko yrittäjänä mainosta vai mainetta?
Yrityksessä kannattaa panostaa hyvään asiakaskokemukseen. Hyvään maineeseen tarvitaan hyviä kokemuksia ja niistä muodostuneita palautteita asiakkaalta. Potentiaalisen asiakkaan on nykyään helppo tutustua yritysten saamiin palautteisiin esimerkiksi tripadvisorin ja booking.com arvosteluiden kautta. Hyvä palaute kerryttää yritykselle hyvää mainetta. Kuka tahansa yritys voi maksaa hyvistä mainoksista parhailla mainospaikoilla mutta yrityksen hyvä maine ei ole ostettavissa. Se muodostuu positiivisten asiakaskokemusten myötä.
Kuinka yritys voi sitten muodostaa hyvän asiakaskokemuksen?
Yleisesti ottaen asiakkaat arvostavat samoja asioita. Asiakkaat ilahtuvat, kun heidän odotuksensa ylitetään ja pettyvät, kun ne alitetaan. Älä siis lupaa enempää, kuin varmasti pystytään toimittamaan. Toisaalta asiakkaan odotukset voi ylittää toimittamalla enemmän, kuin mitä on luvattu. Lisäksi asiakkaille on tärkeää, että heitä ymmärretään ja kohdellaan kunnioittavasti. Heidän täytyy voida luottaa asiakaskokemuksen laatuun.
Koska asiakaskokemus muodostuu jokaisessa kohtaamispisteessä yrityksen kanssa, yrityksessä täytyy olla riittävästi ymmärrystä siitä, miten, milloin ja missä asiakkaat kohtaavat yrityksen tarjoamia tuotteita tai palveluita. Jos palvelupolku ei ole sujuva, se aiheuttaa asiakkaassa ärsytystä ja epävarmuutta, mikä voi johtaa kielteiseen ostopäätökseen.
Asiakkaan näkökulmaa saadaan kartoitettua yksinkertaisesti kysymällä asiakkaalta. Erilaiset asiakaskyselyt ja palautteet auttavat kartoittamaan asiakaskokemuksia, mitä on tehty hyvin ja missä yrityksellä on parannettavaa. Palautteiden pohjalta asiakkaan polulta voidaan poistaa kaikki ärsytystä tai epävarmuutta aiheuttavat tekijät.
Ennen kaikkea toimintatapa
Asiakkaasta välittäminen ja asiakkaan kokemukseen panostaminen täytyy olla yrityksessä ennen kaikkea toimintatapa. Sitä tukemaan on luotu erilaisia järjestelmiä, mutta ne eivät toimi jos yrityksessä ei ole ajatus mukana. Yrittäjä voi olla kaveri ja lämmin henkilö, joka on aidosti kiinnostunut asiakkaistaan. Mitä parempi suhde yrittäjällä ja asiakkaalla on, sitä sitoutuneempi asiakas. Esimerkiksi nimen muistaminen, kuulumisten vaihtaminen ja aito empatia tekevät asiakaskokemuksesta ainutlaatuisen.
Jotta asiakaskokemus olisi positiivinen, asiakkaan täytyy pystyä rentoutumaan. Ihmiset kaipaavat kokemuksia, hidastamista ja että tuntuu hyvältä. Monet asiat vaikuttavat asiakkaan tuntemuksiin. Esimerkiksi se, kuinka sujuvia prosessit ovat ja kuinka siisti myymälä on. Lisäksi erilaiset aistit ottavat vastaan koko ajan ärsykkeitä. Miltä myymälässä kuulostaa? Entä miltä siellä tuoksuu? Ja ennen kaikkea, miten selkeää ja sujuvaa asiointi on?
Tiivistetysti voidaan sanoa, että asiakaskokemuksen kulmakiviä ovat aito kiinnostus asiakasta kohtaan, asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen sekä selkeät palveluprosessit. Jos asiakaskokemus ja sen kehittäminen ovat yrityksessäsi ajankohtainen aihe, ota yhteyttä ja pyydä tarjous!
